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「きっかけはearth music&ecologyのCM」アパレル業界の裏側を聞く/ クロスカンパニー

 「earth music&ecology」や「E hyphen world gallery」のブランドをご存知ですか?

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特に、宮崎あおいさんの出演されている「earth music&ecology」のCMは印象的ですよね。一度見たら忘れられない方も多いのでは?実は、今日お話を伺う小松さんもこのearthのCMに惹かれた一人なんです。

「earth music&ecology」や「E hyphen world gallery」ブランドを展開する、株式会社クロスカンパニー。

人事部 入社2年目の小松薫奈さんに、クロスカンパニーが目指す「接客」とは何かエピソードを交えてお聞きします。また、入社の決め手や就活のアドバイスも必見です。

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(編集部注※この記事は2013年3月15日に公開された記事を再編集したものです) 。  

うちの商品を買ってもらうことだけが正しい接客なのか?

-貴社の事業内容を教えてください。

クロスカンパニーは、商品のデザイン(企画)・商品化(製造)・店舗での販売までを自社で一貫して行なっているSPA(Speciality store retailer of Private label Apparel)という業態をとっています。

-小松さんはどのようなお仕事をされているのですか?

私は入社してから店舗スタッフと店長を経験し、その後「キャリアアクション制度」といって、店舗のスタッフが自分の志望する部署に異動願いを出せる制度の試験を受け、現在人事部で働いています。人事部としての仕事は毎日違うので一概には言えないのですが、選考をしている日もあれば社長面接に同行している日もあります。

-お仕事のやりがいやおもしろさについて教えてください。

入社した当初は、お客様に笑ってもらえることにすごくやりがいを感じていました。お話していると、些細な事に笑ってくださるお客様もいらっしゃって、そのことがやりがいにもなっていました。

自分が店長になってからは、やはり部下の成長にやりがいを感じていました。部下に対して、自分の経験やスキルをいかにして伝えるのか、感じ取らせるきっかけを与えるのかを、日々考えていました。だから、部下の成長を感じたときは、非常に嬉しかったです。

人事としての仕事に就いてからは、内定者たちがどんなスタッフに育っていくのかが本当に楽しみですね。私が面接して入社してきたスタッフが、現在各店舗で研修をしています。久しぶりに見ると、輝いてみえるくらい熱心に仕事しているんですね。彼女たちが研修を経て成長した姿を見て、少し泣いてしまいました。

-逆に、大変なことは何ですか?

転勤先のお客様の心をつかむことが難しいです。その地域によってお客様の雰囲気は違ってきます。しかし、地域性にばかりを意識して接客するのではなく、お客様個人の気持ちを汲み取って、心をつかむことが重要です。 また、接客中にお客様に声をお掛けすることは勇気が必要なので今でも大変です。しかし、一歩踏み出してうまくお客様と接することができた時には、やりがいを感じますね。

-会社全体として接客を非常に大切にしているのですね。

そうですね。経営理念は「お客様第一主義」。社員に「お客様の幸せを一番に考えてほしい」という思いが込められています。

例えば、お客様が黒いワンピースを求めて店舗にいらっしゃったとします。その時店舗には、ネイビーとホワイトのワンピースしかなかった。そんな時どうしますか?

黒に近いネイビーをお勧めすることが正解なのでしょうか。しかし、売り上げを優先してお客様の希望と異なったネイビーを勧めるというのは、お客様第一主義とは言えません。もしかしたら、お客様は黒が欲しくて来店したにも関わらず、勧められてネイビーを買ったら、「まあいいかな」と思ってくれるかもしれません。でも、「心から嬉しい」と思って下さるかどうかはわかりません。

このような場合には、隣にある他企業様のお店に黒いワンピースがあったら「隣の店舗にすごく素敵な黒いワンピースがあったので一緒にいきませんか?」と伝えるのが、本当にお客様のことを考えた接客なのではないでしょうか。 もしそこで、お客様がスタッフに好感をもってくださったら、お客様とスタッフの間に信頼関係が生まれるかもしれません。黒いワンピースは他社様で買うかもしれませんが、それに合わせるカーディガンアクセサリーは弊社のものを購入して頂ける可能性もあります。そうすれば、お客様はご希望の黒いワンピースを購入することができますし、スタッフも仕事にやりがいを持つことができます。ですので、このような「考える接客」はとても大切だと思います。そして、それこそが「お客様第一主義」に繋がっていきます。

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atsushi

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